Kepuasan Pasien

Untuk menunjang penulisan proposal penelitian, dibutuhkan tinjauan pustaka. Tinjauan pustaka berisi tinjauan atau kaajian teori. Teori yang yang dikaji adalah teori yang berhubungan dengan variabel-variabel utama penelitian. Tentang teknik bagaimana menulis Tinjauan Pustaka Penelitian, dapat dilihat pada tulisan saya yang lalu tersebut. Kali ini kita akan melakukan tinjauan teori Kepuasan Pasien.

Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan pelayanan pasien dari persepsi pasien/keluarga terdekat dan akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dengan penyelengara pelayanan kesehatan memperhatikan pasien dan keluarganya. Adanya perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap/memprioritaskan kebutuhan pasien, akan tercapai keseimbangan yang sebaik baiknya antara tingkat rasa puas atau hasil dan usaha yang telah/harus dilakukan guna memperoleh hasil tersebut (Soejadi, 1999).

Kotler (2000) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Ada dua hal yang harus dicermati meliputi :

·         Penyiapan sistem yang mampu    memenuhi   kepuasan   pelanggan (External  marketing) yang merupakan tanggung jawab pihak managemen   terhadap pelanggannya.

·         Pemenuhan tuntutan janji kepuasan pelanggan (internal marketing) yang merupakan tanggung jawab pihak management terhadap kepuasan karyawannya sebagai internal costumer dan pemberian pelayanan yang memenuhi kepuasan pelanggannya (interactive marketing) yang merupakan tanggung jawab karyawan dalam memenuhi kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan eksternal terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati, yang digunakan untuk mengukur keluhan pasien.  Kepuasan pasien merupakan perbedaan antara harapan pasien terhadap pelayanan kesehatan dan kinerja yang dirasakan. Kepuasan pasien adalah : (i) apabila kinerja pelayanan kesehatan dibawah harapan maka pasien akan kecewa; (ii) apabila kinerja pelayanan kesehatan sesuai dengan harapan, pasien akan merasa puas; dan (iii) apabila kinerja melebihi harapan, maka pasien akan sangat puas (Syaifudin, Adi utarini, 2005).

Menurut Soejadi (1996) sebagai unit  usaha,  rumah sakit seperti  sebuah perusahaan akan bisa berkembang cepat jika menciptakan kepuasa  dan kesetiaan klien dengan biaya yang terjangkau (affordable).  Seperti  organisasi yang lain rumah sakit mempunyai banyak jenis klien, diantaranya adalah dokter, pihak ketiga penanggung biaya, pasien, keluarga pasien dan asuransi pembiayaan kesehatan.

Kepuasan dan kesetiaan pasien  sebagai pengguna akhir (end user)   layanan rumah sakit, adalah unsur pokok diantara kepuasan dan kesetiaan lain, lagi pula pendapatan terbesar rumah sakit berasal dari pasien. Dokter  tidak dapat sepenuhnya merasa puas, bila rumah sakit dimana mereka bekerja tidak dapat memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pasien dan keluarganya. (Fisk dkk,1990).

Variabel yang dapat memprediksi kepuasan pasien adalah faktor  kualitas pelayanan, faktor hubungan antara pribadi, faktor sistem dan prosedur dan faktor kemudahan pelayanan. Faktor pendidikan, faktor sosial budaya dan faktor ekonomi juga memegang peranan dalam memprediksikan kepuasan pasien (Carmel & Hang, 1985).

Salah satu manfaat kemitraan pasien yang telah dikenal luas adalah kepuasan pasien (Haripurnomo, 1995). Pasien akan merasa puas jika kebutuhan mereka dapat diekspresikan dan terpenuhi. Pasien yang puas pelayanan rumah sakit akan semakin kooperatif dan petugas rumah sakit akan memiliki motivasi yang tinggi untuk memberikan pelayanan yang lebih baik. Keluhan adalah tanda ketidakpuasan. Ketidakpuasan pasien tidak selalu berhubungan dengan mutu pelayanan yang buruk. Keluhan dapat muncul karena standar mutu yang berbeda antara konsumen dan pemberi layanan kesehatan. Menurut Azwar (1996), dimensi kepuasan pasien sangat bervariasi. Ada 2 macam dimensi kepuasan pasien yaitu :

 (1) Kepuasan yang mengacu pada penerapan dan standart kode etik profesi.  (2) Kepuasan yang mengacu pada penerapan pelayanan kesehatan.

Kepuasan yang mengacu pada penerapan dan standart kode etik profesi, yaitu bahwa ukuran ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu hanya mengacu pada penerapan standar dan kode etik profesi yang baik saja, mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai :

·         Hubungan dokter – pasien. Hubungan dokter dan pasien yang baik adalah salah satu kewajiban etik. Dokter diharapkan dapat dan bersedia memberikan perhatian yang cukup kepada pasiennya secara pribadi, menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memerikan keterangan yang sejelas jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui pasiennya.

·         Kenyamanan pelayanan (Amenities.Kenyamanan yang dimaksud disini adalah yang menyangkut fasilitas yang disediakan, tetapi yang terpenting adalah yang menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana ketika memberikan pelayanan.

·         Kebebasan melakukan pilihan (Choice).Pasien bebas memilih pelayanan yang diinginkannya dan RS sebagai penyelenggara harus memberikan mutu  yang diharapkan pasien.

·         Pengetahuan dan kompetensi teknis (Scientific Knowledge and Technical Skill).Makin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi tehnis tersebut maka mutu pelayanan kesehatanpun akan menjadi tinggi pula.

·         Efektivitas pelayanan (Effectivess).Efektivitas merupakan prinsip pokok penerapan standart profesi.

·         Keamanan tindakan (Safety)

Kepuasan yang mengacu pada penerapan pelayanan kesehatan, meliputi :

·         Ketersediaan pelayanan kesehatan (Available), yaitu apabila pelayanan kesehatan itu tersedia dimasyarakat

·         Kewajaran pelayanan kesehatan (Appropriate), artinya bahwa pelayanannya bersifat wajar dan dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi.

·         Kesinambungan pelayanan kesehatan (Acceptable), Dapat diterima atau tidaknya pelayanan kesehatan sangat menentukan puas dan tidaknya pasien terhadap pelayanan kesehatan.

·         Ketercapaian pelayanan kesehatan (Accesible), Pelayanan kesehatan yang lokasinya terlalu jauh dari tempat tinggal tentu tidak mudah dicapai sehingga tidak memuaskan pasien.

·         Keterjangkauan pelayanan Kesehatan (Affordable), Pelayanan kesehatan yang terlalu mahal tidak akan dapat dijangkau oleh masyarakat sebagai pengguna jasa  maka akan membuat pasien enggan kembali sehingga pasien tidak akan meras puas.

·         Efisiensi Pelayanan Kesehatan (Efficient)

·         Mutu Pelayanan Kesehatan (Quality), Mutu pelayanan kesehatan yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan.

Menurut Bruce (1990) ada lima unsur dasar yang dapat membuat pasien puas antara lain : pilihan terhadap metode, informasi yang disampaikan kepada klien, kemampaun teknis para penyelenggara pelayanan, hubungan pribadi antara penyelenggara pelayanan dengan klien serta mekanisme pelayanan tindaklanjut yang mengacu pada penerapan standar dan kode etik profesi apabila dilaksankan dengan baik maka akan memuaskan pasien sebagai pengguna jasa pelayanana kesehatan.

Daftar Pustaka

·         Azwar, A., 1996, Menjaga   Mutu    Pelayanan    Kesehatan,   Pustaka Sinar Harapan,  Jakarta

·         Banjarmasin Post, 2003,Second Opinion Hak Pasien,Kok! 12 Januari Carmel & Hang,1985,Modern   Health    Care   Administration, Academic Press,New  York.

·         Bruce J, Fundamental element of the  Quality of Care : a Simple framework;   Studies  In Family Planning,Vol.21 Number 2 March/April 1990,pages 61-91

·         Fisk dkk, 1990,Creating   Patient   Satisfaction    and   Loyalti,Journal of Helath Care  Marketing, 10-2:5-15.

·         Hall and Dornan,1990, Patient    Sociodemographic    Caracteristic    as    Predictor of  Satisfaction With Medical Care: a Meta-analysis,Sos.Sci Med.7:811-818

·         Hari Purnomo, 1995, Pengelolaan Keluhan Pasien dalam Public Relations dan Social   Marketing Untuk Rumahsakit, Magister Manajemen Rumahsakit, Yogyakarta.

·         Jacobalis,S, 1990, Kegiatan        Pemasaran    Rumahsakit,    Seminar  Pemasaran dan  Kebijakan Promosi RS ,IRSJAM, Majalah  Perumahsakitan   Edisi    XVIII    April – Juni, Jakarta 

·         Kotler ,P., 2000, Manajemen    Pemasaran,    Analisis, Perencanaan, Implementasi     dan Pengendalian, Jilid I, edisi 6, Erlangga, Jakarta.

·         Kuncoro, 1994, Total Quality     Manajement, dalam     Peningkatan Mutu Pelayanan   Kesehatan   di Rumahsakit,    Seminar     Manajemen     Mutu      Terpadu,   Bapelkes Gombong.

·         Nila Ismani,  2001. Hj, SKM, Etika Keperawatan,Jakarta.

·         Parasuraman, 1985 , A Conseptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research, Journal of Marketing, 49 (Fall),41-50. 

·         Parwati, D.M.W. (1999) Analisis Mutu Pelayanan Keperawatan Dari Sudut Pandang Pasien Terhadap Ruang Rawat Inap RSUP dr. Kariadi Semarang.  Tesis , UGM, Yogyakarta.

·         R. Darmanto, 1997, Kiat mengelola rumahsakit, Jakarta.

·         Soejadi, 1996, Pedoman Penilaian Kinerja RS, Katiga, Jakarta.

·         Supriyati, 2004, Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap I RS DR. Sardjito Yogyakarta..  Universitas Gadjah Mada. Yogyakarta

·         Suroso Santoso, 2003, Manajemen Sumber Daya Manusia Di Rumah sakit, Jakarta : EGC

·         Syaifuddin, Adi Utarini, 2005, Kepuasan Pasien dan Efektifitas Sistem Management Keluhan di Rumahsakit RSU PKU Muhammadiyah Yogyakarta, Journal   Kebidanan dan Keperawatan Vol; 1, no 2, Des 2005 hal 115-128.

·         Tjiptono, F.,1996, Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta.

·         Tri Anjaswarni dkk, 2002, Analisis    Tingkat    Kepuasan    Klien Terhadap Perilaku  Caring Perawat di RSUD Dr. Saiful Anwar Malang, Jurnal Keperawatan   Indonesia, Vol 6 ,No 2, Sept 2002

·         Purwanto S Wardoyo, SKM,    1998,   Menuju Keperawatan Profesional, Semarang.

Demikian  tinjauan teori Kepuasan Pasien, semoga bermanfaat dalam penulisan proposal penelitian kita, atau dapat menjadi bahan diskusi.