Kualitas Pelayanan

Untuk menunjang penulisan proposal penelitian, dibutuhkan tinjauan pustaka. Tinjauan pustaka berisi tinjauan atau kaajian teori. Teori yang yang dikaji adalah teori yang berhubungan dengan variabel-variabel utama penelitian. Tentang teknik bagaimana menulis Tinjauan Pustaka Penelitian, dapat dilihat pada tulisan saya yang lalu tersebut. Kali ini kita akan melakukan tinjauan teori Kualitas Pelayanan.

Menurut Siagian (1998) pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Dengan demikian pelayanan merupakan upaya memberikan kesenangan-kesenangan kepada pelanggan dengan adanya kemudahan kemudahan agar pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya.

Sementara itu, Payne (2000) menyatakan kualitas jasa berkaitan dengan kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Menurut Mulyono (1993) pelayanan adalah rasa (menyenangkan atau tidak menyenangkan) yang oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan. Fitzsimmons & Fitz-Simmons (Soetjipto, 1997) mengatakan service quality didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh.   Dari seluruh defenisi di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan dapat disimpulkan sebagai sebuah tingkat kemampuan (ability) dari sebuah perusahaan dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan.

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut dalam memenuhi keinginan pelanggan (Wyckof dalam Tjiptono,1996). Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceived service(Parasuraman  et al.,1985). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan akan dinilai baik dan memuaskan. Jika kualitas pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dinilai sebagai kualitas yang iseal, sebaliknya bila kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dinilai buruk.

Lima dimensi pokok kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Supranto (1997)adalah :

·         Bukti langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

·         Keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

·         Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

·         Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan,kemampuan,kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko dan keragu raguan.

·         Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.                    

Kualitas Pelayanan yang baik adalah pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik yang telah ditetapkan (Azwar,1996). Kualitas Pelayanan yang baik bagi pasien dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, meningkatnya derajad kesehatan/kesegaran yang dipengaruhi oleh kecepatan pelayanan, kepuasan terhadap lingkungan fisik dan tarif yang dianggap memadai. Kualitas Pelayanan yang buruk lebih disebabkan oleh perawat yang bermuka cemberut, betapapun sangat cekatan dan profesionalnya perawat tersebut dalam memberikanpelayanan (Jacobalis,1990)

Daftar Pustaka

·         Azwar, A., 1996, Menjaga   Mutu    Pelayanan    Kesehatan,   Pustaka Sinar Harapan,  Jakarta

·         Banjarmasin Post, 2003,Second Opinion Hak Pasien,Kok! 12 Januari Carmel & Hang,1985,Modern   Health    Care   Administration, Academic Press,New  York.

·         Bruce J, Fundamental element of the  Quality of Care : a Simple framework;   Studies  In Family Planning,Vol.21 Number 2 March/April 1990,pages 61-91

·         Fisk dkk, 1990,Creating   Patient   Satisfaction    and   Loyalti,Journal of Helath Care  Marketing, 10-2:5-15.

·         Hall and Dornan,1990, Patient    Sociodemographic    Caracteristic    as    Predictor of  Satisfaction With Medical Care: a Meta-analysis,Sos.Sci Med.7:811-818

·         Hari Purnomo, 1995, Pengelolaan Keluhan Pasien dalam Public Relations dan Social   Marketing Untuk Rumahsakit, Magister Manajemen Rumahsakit, Yogyakarta.

·         Jacobalis,S, 1990, Kegiatan        Pemasaran    Rumahsakit,    Seminar  Pemasaran dan  Kebijakan Promosi RS ,IRSJAM, Majalah  Perumahsakitan   Edisi    XVIII    April – Juni, Jakarta 

·         Kotler ,P., 2000, Manajemen    Pemasaran,    Analisis, Perencanaan, Implementasi     dan Pengendalian, Jilid I, edisi 6, Erlangga, Jakarta.

·         Kuncoro, 1994, Total Quality     Manajement, dalam     Peningkatan Mutu Pelayanan   Kesehatan   di Rumahsakit,    Seminar     Manajemen     Mutu      Terpadu,   Bapelkes Gombong.

·         Nila Ismani,  2001. Hj, SKM, Etika Keperawatan,Jakarta.

·         Parasuraman, 1985 , A Conseptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research, Journal of Marketing, 49 (Fall),41-50. 

·         Parwati, D.M.W. (1999) Analisis Mutu Pelayanan Keperawatan Dari Sudut Pandang Pasien Terhadap Ruang Rawat Inap RSUP dr. Kariadi Semarang.  Tesis , UGM, Yogyakarta.

·         R. Darmanto, 1997, Kiat mengelola rumahsakit, Jakarta.

·         Soejadi, 1996, Pedoman Penilaian Kinerja RS, Katiga, Jakarta.

·         Supriyati, 2004, Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap I RS DR. Sardjito Yogyakarta..  Universitas Gadjah Mada. Yogyakarta

·         Suroso Santoso, 2003, Manajemen Sumber Daya Manusia Di Rumah sakit, Jakarta : EGC

·         Syaifuddin, Adi Utarini, 2005, Kepuasan Pasien dan Efektifitas Sistem Management Keluhan di Rumahsakit RSU PKU Muhammadiyah Yogyakarta, Journal   Kebidanan dan Keperawatan Vol; 1, no 2, Des 2005 hal 115-128.

·         Tjiptono, F.,1996, Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta.

·         Tri Anjaswarni dkk, 2002, Analisis    Tingkat    Kepuasan    Klien Terhadap Perilaku  Caring Perawat di RSUD Dr. Saiful Anwar Malang, Jurnal Keperawatan   Indonesia, Vol 6 ,No 2, Sept 2002

·         Purwanto S Wardoyo, SKM,    1998,   Menuju Keperawatan Profesional, Semarang.